Kundenbindung in der Kfz-Versicherung geht selten erst zur Verlängerung verloren. Sie geht Monate früher verloren – während der Vertragslaufzeit.
Die meisten Kfz-Versicherer interagieren immer noch nur einige wenige Male pro Jahr mit Kunden. Typischerweise drei bis fünf Kontaktpunkte, fast alle davon transaktional oder negativ:
- Nach einer Versicherung suchen und den Vertrag abschließen
- Die Prämie zahlen
- Einen Unfall oder Schaden melden
- Kündigen oder den Versicherer wechseln
Keiner dieser Momente ist darauf ausgelegt, Loyalität aufzubauen. Sie sind notwendig, schaffen aber keine Bindung, Differenzierung oder Vertrauen.
Dies erzeugt ein strukturelles Problem: Versicherer versuchen, die Kundenbindung bei der Verlängerung zu gewinnen, obwohl die Kundenbeziehung in den vorangegangenen elf Monaten weitgehend still gewesen ist.
Kundenbindung wird während der Vertragslaufzeit gewonnen
Wenn die Verlängerungsmitteilung eintrifft, ist die Entscheidung des Kunden oft bereits gefallen.
War der Versicherer im Jahresverlauf unsichtbar – abgesehen von Rechnungen und Problemen –, wird der Preis zum einzigen greifbaren Vergleichspunkt. In diesem Szenario kann selbst ein kleiner Prämienunterschied Abwanderung auslösen.
Kundenbindung ist daher kein Verlängerungsproblem. Sie ist ein Beziehungsproblem.
Die entscheidende Frage lautet nicht „Wie verteidigen wir unseren Preis bei der Verlängerung?“ sondern:
„Welchen Wert erlebt der Kunde, wenn nichts schiefgeht?“
Die Grenzen episodischer Interaktion in der Versicherung
Die traditionelle Kfz-Versicherung ist ihrem Design nach episodisch. Interaktionen finden rund um isolierte Ereignisse statt:
- Vertragsbeginn
- Zahlungszyklen
- Schadenfälle
- Kündigung
Zwischen diesen Ereignissen verschwindet der Versicherer faktisch.
Diese Abwesenheit hat Folgen:
- Kein sichtbarer Wert über den finanziellen Schutz hinaus
- Keine Rückkopplung mit dem Kunden
- Keine Möglichkeit, die Rolle des Versicherers in der Alltagsmobilität zu stärken
Im Gegensatz dazu sind viele andere digitale Dienste – Banking, Fitness, Mobilität, Versorger – von episodischer Interaktion zu kontinuierlicher Präsenz übergegangen.
Die Kfz-Versicherung hat das in den meisten Märkten nicht.
Telematik verlagert Versicherung von der Police zur Präsenz
Telematikfähige Apps verändern grundlegend, wie und wann Versicherer mit Kunden interagieren.
Anstatt nur mit dem Auto verbunden zu sein, wenn etwas passiert, ermöglicht Telematik Versicherern, präsent zu sein:
- Jenseits des Autos
- Jenseits des Schadenfalls
- Jenseits des Preises
Einfach gesagt: Der Versicherer zieht in die Tasche des Kunden.
Das bedeutet nicht ständige Benachrichtigungen oder Überwachung. Es bedeutet die Möglichkeit, freiwillige, relevante Kontaktpunkte während der normalen, alltäglichen Mobilität zu schaffen.
Vereinfacht ausgedrückt:
„Versicherer sprechen mit Kunden, wenn etwas schiefgeht. Telematik ermöglicht es ihnen, zu sprechen, wenn alles gut läuft.“
Von episodischer zu kontinuierlicher Interaktion
Mit Telematik ist Interaktion nicht mehr auf isolierte Momente beschränkt. Sie wird kontinuierlich – aber selektiv und kontextbezogen.
Beispiele für positive, nicht schadensgetriebene Kontaktpunkte sind:
- Fahrfeedback und Einblicke
- Präventive Risikowarnungen (z. B. Wetter, saisonale Risiken)
- Coaching und Verbesserungstipps
- Herausforderungen und zielbasiertes Engagement
- Belohnungen für sicheres oder nachhaltiges Verhalten
Diese Interaktionen haben zwei entscheidende Merkmale gemeinsam:
- Sie finden statt, wenn nichts schiefgeht
- Sie schaffen sichtbaren Wert, ohne dass ein Schadenfall erforderlich ist
Dadurch verschiebt sich die Rolle des Versicherers vom passiven Risikoträger zum aktiven Mobilitätspartner.
Wert über den Preis hinaus sichtbar machen
Eine der zentralen Herausforderungen in der Kfz-Versicherung ist, dass der Wert weitgehend unsichtbar ist – bis ein Unfall passiert.
Telematik verändert diese Dynamik.
Durch kontinuierliches Feedback, Einblicke und Vorteile machen Versicherer ihren Wert über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg greifbar. Kunden können sehen und erleben, was sie für ihre Prämie erhalten – auch in schadenfreien Jahren.
Hier verändert sich die Beziehung:
- Von reaktiv zu proaktiv
- Von abstraktem Schutz zu konkreter Unterstützung
- Vom Preisvergleich zur wahrgenommenen Partnerschaft
Oder kürzer:
Von der Polizze zur Präsenz.
Warum das für Kundenbindung und Kundenlebenszeitwert wichtig ist
Die geschäftlichen Auswirkungen dieser zusätzlichen Kontaktpunkte sind nicht theoretisch.
Wenn Kunden regelmäßige, positive Interaktionen mit ihrem Versicherer erleben:
- Verlängerungsentscheidungen werden weniger preisgetrieben
- Die Loyalität steigt durch Gewohnheit und Vertrautheit
- Wechselkosten steigen – nicht vertraglich, sondern emotional
Für Versicherer bedeutet das:
- Verbesserte Bindungs- und Verlängerungsraten
- Geringere Abhängigkeit von aggressiver, preisbasierter Akquise
- Höherer Kundenlebenszeitwert
- Stabilere Portfolios im Zeitverlauf
Wichtig ist: Diese Ergebnisse werden während der Vertragslaufzeit erzielt, nicht bei der Verlängerung.
Start ohne großen Implementierungsaufwand
Ein verbreitetes Missverständnis ist, dass telematikgestützte Interaktion einen groß angelegten Rollout, neue Hardware oder eine vollständige Neugestaltung des Programms erfordert.
In der Praxis beginnen viele Versicherer deutlich kleiner:
- Pilotbasierte Ansätze
- SDK-basierte Integrationen in bestehende Apps
- Begrenzte Funktionsumfänge mit Fokus auf Engagement statt auf Preisgestaltung
Dies ermöglicht es Versicherern, neue Kontaktpunkte zu testen, die Kundenreaktion zu messen und zu iterieren – ohne sich auf hohe Vorabinvestitionen festlegen zu müssen.
Fazit: Kundenbindung wird aufgebaut, nicht verteidigt
Die Kfz-Versicherung wird beim Preis immer wettbewerbsintensiv sein. Das wird sich nicht ändern.
Was sich ändern kann, ist, ob der Preis der einzige Grund ist, warum Kunden bleiben.
Telematikbasierte digitale Kontaktpunkte geben Versicherern die Werkzeuge, um über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg Relevanz, Sichtbarkeit und Vertrauen aufzubauen – lange bevor die Verlängerungsgespräche beginnen.
